情绪能力训练-美国运通财务顾问

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节目摘要
自1992年以来,美国运通金融顾问公司(American Express Financial Advisors)一直在开发针对经理的情感能力培训计划。该计划的一个主要目标是帮助管理者成为其直接下属的“情感教练”。该培训旨在帮助管理者更充分地理解情绪在工作场所中所起的作用,并更好地意识到自己和直接下属的情绪反应。他们还学习如何与直接下属沟通,以帮助他们更有效地管理情绪。因此,该计划包括几个情感能力领域的培训,包括自我意识、自我调节、同理心和社交技能。

该公司最近完成了一项评估研究,表明参与该计划有助于增加销售收入。管理人员完成培训的顾问与管理人员未完成培训的顾问进行了比较。将培训前四个季度的销售数据与培训后四个季度的销售数据进行比较。受过培训的经理的顾问业务增长了18.1%,而未受过培训的经理的顾问业务增长了16.2%。

程序描述
美国运通金融顾问公司人寿保险部的一小部分员工最初在90年代初开发了该计划。这是为了发现为什么更多需要人寿保险的客户不购买人寿保险。研究表明,一个主要障碍是财务顾问对这一过程的情绪反应。因此,该公司开发并测试了一项培训计划,旨在帮助顾问更有效地应对他们在与客户就人寿保险事宜进行合作时有时遇到的情感冲突。该试点项目最终成为情绪能力培训项目。它几乎针对情绪智力的各个方面,特别是情绪自我意识、自我控制、移情、沟通和冲突管理的能力。为管理者提供的领导力课程也有助于培养“发展他人”的能力。

自1994年以来,该项目已经在公司内连续提供了几十次。不同的版本已经开发出来并提供给新的顾问和退伍军人、现场管理团队、新经理、中央办公室管理团队和销售顾问。它已经成为新顾问和新经理培训项目的标准部分。管理人员的课程由博士级别的心理学家讲授,而在其他版本中,培训人员是资深顾问或人力资源开发人员。
程序的长度和内容也随版本的不同而不同。经过最严格评估和发现有效的版本包括4或5天的训练,分为两个部分,间隔一到两个月。课程的第一部分包括自我意识和自我管理,而第二部分主要关注人际关系的有效性,并提供一些关于自我管理的额外材料。

该课程以一个关于情商本质的简短讲座开始。然后还有一项活动旨在帮助参与者在任何时间点更清楚地意识到自己的感受。这个活动在项目过程中重复几次,以帮助提高自我意识。然后,参与者分成小组,讨论情绪在自己工作场所的重要性。这个活动有助于建立培训的动机和承诺。

下一组活动的重点是“自言自语”。首先,参与者学习他们与自己的内心对话如何塑造他们的感觉和行动。然后他们参与一项活动,帮助他们意识到与他们觉得特别麻烦或烦扰的问题相关的自言自语。最后,他们学会如何“重塑”自己的自我对话,使之更具建设性。在管理版本的项目中,参与者继续学习和实践如何指导他人,以帮助他们意识到自己的自我对话。

在课程的另一部分,参与者学习情绪在行为中的作用,并参与一项练习,帮助他们澄清工作场所情绪表达的规则。作为此活动的结果,他们能够决定是否要更改这些规则中的任何一条。在课程的这一部分之后,参与者学习“情绪反应模式”,培训师帮助他们探索自己的情绪反应模式,他们发现这种模式很麻烦,希望改变。然后,培训师向参与者展示如何使用可视化来修改他们的反应模式,如果他们愿意的话。
课程的下一部分将重点从自我转移到与他人的关系上。培训师首先帮助学员探索人际关系在其作为顾问或领导者的工作中的重要性。然后他们学习如何利用自我表露来改善与他人的关系。接下来,参与者学习“倾听”他人的感受和想法。他们花了大量时间练习倾听他人感受的技巧,并将听到的感受反馈给他人。然后,参与者从听转向说——具体来说,他们探索与必须向他人传递“硬信息”相关的感受。

接下来,参与者将了解人际界限以及有效的人际关系取决于我们对人的界限的敏感和尊重。培训师帮助参与者分析他们自己生活中的事件,当他们无意中违反了某人的界限,反之,当有人违反了他们的界限。这项活动的一个目标是帮助参与者对警告我们即将侵犯他人人际界限的线索更加敏感。关于边界的讨论自然会引出一个关于人际契约的部分。参与者学习如何识别、讨论并在需要时重新谈判此类合同。

程序的最后一部分回到了对自我的关注。参与者思考最佳表现应该是什么样子,然后识别实现它的障碍。这就导致了对压力管理、营养和锻炼等问题的考虑。这部分包括自我评估练习和压力管理技巧的教学,如呼吸和渐进式肌肉放松。然后参与者学习使用心理排练来提高他们的表现。课程结束时,参与者将撰写个人行动计划,应用所学知识。

在整个课程中,培训师使用各种教学模式帮助学员学习新的思维和行为方式,包括小组讨论、涉及绘画和写作的个人练习、演示、流行电影片段以及学员角色扮演。

对不同版本的情绪能力训练进行了多项评估研究。第一项研究考察了该计划对33名顾问的影响。在参与之前,顾问们完成了塞利格曼归因风格问卷,这是一项衡量乐观和应对技能的指标,在之前的研究中预测了寿险销售的成功。一个由顾问组成的控制小组也完成了问卷调查。两组在参与者完成培训后再次填写问卷。比较两组培训前后的销售业绩。结果显示,训练组在SASQ上增加了13.5%,而对照组为0.9%。经过培训的团队的总销售收入也有了更大的增长——比控制站点高出10%,比整个公司高出16%。人寿保险销售收入的增长更令人印象深刻——比控制网站和整个公司多20%。

另一项评价研究审查了为区域管理集团开发的版本的有效性。(这些小组监督在该国特定地区工作的顾问。)这项研究比较了在受过培训的经理手下工作的顾问和在尚未接受培训的经理手下工作的顾问的绩效。两组顾问在培训前后一年的销售业绩进行了比较。调查结果表明,在受过培训的领导层所在地区工作的顾问在15个月内的业务增长率为18.1%,而对照组的增长率为16.2%。

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